«Инвест газета», №22, 13.06.2011, с.32, тираж 36400
«Инвестгазета» протестировала 25 украинских банков по признаку «электронности» и определила лучших в рамках рейтинга «Самый «электронный» банк»
Об этом говорят, на этом зарабатывают, в это инвестируют миллионы, а самые продвинутые используют для общения не только со своими подчиненными, но и с прессой. Именно так поступил в прошлом году глава правления ПриватБанка Александр Дубилет: свое интервью «Инвестгазе-те» он дал по Skype. «Электронизация» охватила общение и переносится на денежные отношения. За последний год сразу несколько финансовых учреждений громко заявили о своем «входе» в электронное пространство и желании занять лидирующие позиции. Не исключено, что через какие-то несколько лет банкиры внесут кардинальные корректировки в свои стратегии развития и вместо построения дорогостоящей филиальной сети будут способствовать большей компьютеризации и интернетизации населения. Конкуренцию на рынке электронных финансов подстегивают и развитие интернет-торговли, и увеличение объемов онлайн-платежей, и активно развивающиеся в стране социальные медиа, которые дают возможность новых площадок для продвижения услуг компаниями, информирования о новых продуктах, обсуждения проблемных вопросов и более близкого «контакта» банка с существующими и потенциальными клиентами. Если еще два года назад покупка в интернет-магазине для украинцев была в диковинку, то сегодня для многих такой шопинг вполне привычен. Более 10 млн. украинских интернет-пользователей как минимум один раз покупали товары или услуги в виртуальных магазинах.
С развитием социальных сетей, в которые попали миллионы украинцев, торговля стала еще ближе к конечному потребителю. Ведь на всевозможных площадках общения не составляет труда изучить потребности любого юзера. Не исключением в этом процессе стали и банковские учреждения: сети, форумы и блоги заменяют живые консультации, позволяют изучать многочисленный опыт и избавляют от необходимости посещения скучных банковских отделений. Добавить к этому возможность совершения практически любой банковской операции с компьютера или мобильного телефона, и смело можно говорить, что современные финансы уверенными темпами движутся в электронный мир. Ярким примером виртуального банкинга и моделью ближайшего десятилетия является ролик с презентацией инновационных идей от американского банка Umpqua.
По данным Internet World Stats, уже сегодня наша страна входит в десятку стран Европы с наибольшим числом интернет-юзеров. При этом среди европейских стран Украина имеет один из самых низких уровней проникновения интернета — всего треть граждан вовлечены во всемирную паутину, что наряду с высокой динамикой последних лет обозначает и один из самых высоких показателей потенциала роста в будущем.
По данным исследования Touchpoll, в Украине сегодня пользователями интернет-банкинга являются 22% пользователей интернета, а это около 3,5 млн. человек. В ближайший год интернет-банкингом намерены воспользоваться еще 11% юзе-ров, а 38,3% еще окончательно не определились в своем решении. Если для последних оно окажется положительным, а прогнозы по удвоению к 2012 году числа украинских пользователей интернета оправдаются, в следующем году потенциальные клиенты банкиров в сети могут составить около 17 млн. человек. В борьбу за них уже вступили многие украинские банковские учреждения, предлагая «продвинутым» украинцам освоить сферу виртуальных финансов. «Инвестгазета» определила нынешних победителей «электронного» банковского забега.
Лидеры и аутсайдеры
«Электронность» банка свидетельствует не только о его технологичности и инновационном подходе, но и о желании быть ближе к клиенту, сделать свои услуги максимально доступными. Интернет-банкинг и другие формы электронного банкинга — это не просто набор услуг, это, скорее, диалог между клиентом и банком, который удобен и выгоден обеим сторонам. При правильно выстроенном диалоге банк сможет упреждать потребности клиента и предлагать ему пути решения возникающих задач. В этом ключе важно грамотно организовать рабочее место пользователя — интерфейс, дать ему необходимую информацию для удобного подключения и работы с приложениями, а также информировать его о возможностях систем», — считает старший менеджер отдела сопровождения сделок компании «Эрнст энд Янг» в Украине Лариса Марченко.
В большинстве случаев сами банки определяют электронный банкинг как, обслуживание клиентов посредством электронных каналов без посещения банковских отделений. Кто-то выводит это в новый банковский продукт, кто-то предоставляет через тот или иной канал доступ к определенной услуге, а кто-то дает возможность совершать через интернет-банкинг любые операции.
Определить число пользователей услуги интернет-банкинга каждого из 25 банков, принимавших участие в рейтинге «Самый «электронный банк», оказалось задачей не из простых. Далеко не все финансовые учреждения предоставили ответы на поставленные «Инвестгазетой» вопросы — некоторые проигнорировали запрос полностью, некоторые — частично. Отдельные финучреждения перезванивали в редакцию с объяснением, что на самом деле информация об интернет-банкинге для физических лиц на их сайтах 1) не отвечает действительности, 2) появилась преждевременно, 3) услуга еще не набрала критической массы клиентов, поэтому говорить о чем-либо рано. Однако о конфиденциальности подобной информации свидетельствует и тот факт, что ряд банков предоставляли информацию о количестве своих клиентов, динамике клиентской базы и объеме транзакций без права публикации. Выполняя данное условие, «Инвестгазета» трансформировала полученную информацию в балльную систему в рейтинге. Смело говорили о своих показателях лишь лидеры рынка. С большим отрывом первое место по числу существующих клиентов занимает ПриватБанк, его база превышает показатель в миллион человек. За ним следуют Альфа-Банк (Украина), ПУМБ и Укрэксимбанк -слугами каждого из них пользуются от 90 до 150 тыс. человек. Интересно, что зависимость между числом клиентов и количеством лет предоставления этой услуги прослеживается лишь у ПриватБанка, который продви-гает свою систему «Приват24» уже более десяти лет. Альфа-Банк предложил My Alfa-Bank в 2007-м, «Финансовый портал» Укрэксимбанка появился в 2005 году, а ПУМБ online лишь недавно отметил первый год существования. Самыми молодыми считаются системы интернет-банкинга VAB Банка, банка «Форум» и Сведбанка, которые начали свою работу в начале 2011 года и за несколько месяцев сумели продемонстрировать впечатляющую динамику.
Как правило, условия подключения к услуге интернет-банкинга являются примерно одинаковым процессом в большинстве финучреждений и пока далеки от виртуального мира. Причина тому — обязательная личная явка в отделение банка и подписание договора на пользование услугой. Банкиры уверяют, что физическое присутствие необходимо лишь в этом случае. Следует учитывать и то, что услуга интернет-банкинга все же не самодостаточна в украинских банках, и чтобы получить к ней доступ, нужно обязательно либо иметь хоть один банковский счет (в случае Укрэксимбанка), оформить пакетное предложение АН Inclusive (УкрСиббанк), оформить карточный счет в гривне с картой класса не ниже MasterCard Standard/Visa Classic или быть зарплатным клиентом (Свед-банк) и т. д. Лишь ПриватБанк предлагает свой интернет-банкинг как клиентам, так и не клиентам банка при условии двух составляющих — идентификационного номера и мобильного телефона.
Большинство банков предоставляют подключение к интернет-банкингу бесплатно, абонплата также не взимается. Комиссии за операции в финучреждениях разнятся, но, как правило, они аналогичны стандартным условиям обслуживания. Стандартизирован и пакет возможностей интернет-банкинга. Самые востребованные услуги — возможность проверить средства на своих счетах, провести перечисления со своих карт, оплатить коммунальные услуги и совершить платежи по кредиту. Банкиры рассказывают, что приучают клиентов и к другим операциям,однако этот процесс пока проходит со скрипом. «Количество пользователей, которые делают каждый месяц пять и более операций, не превышает 1% подключившихся клиентов, но постоянно увеличивается. Пять операций ежемесячно — довольно высокая активность. Абсолютное большинство пользователей проводят две-три операции каждый месяц», — отмечают в Сведбанке.
Только три банка могут похвастаться специальными приложениями для мобильных устройств, остальные финучреждения отдельного сервиса не предоставляют или находятся на стадии разработки, пока предлагая работать через стандартный интерфейс. Важной тенденцией последнего года является тот факт, что банкиры становятся ближе к клиентам. Появляется все больше возможностей пообщаться с сотрудниками банковских учреждений непосредственно на сайтах банков, задать интересующие вопросы в режиме реального времени, оставить отзыв о работе конкретного отделения/ специалиста, исправить допущенную на сайте ошибку. Отдельная тенденция — это выход банковских учреждений в социальные сети и взаимодействие на их площадках со своими клиентами. Здесь можно узнать о новых продуктах, акциях банка, подать заявку на кредит и даже провести платежи. Наиболее популярными сегодня являются Facebook и Twitter. Информационная и коммуникационная функции страничек дополняются полезными приложениями. К примеру, ПриватБанк создал специальное приложение «Приват24» для Facebook.
В финучреждениях уверены, что использование интернет-банкинга среди населения будет активно расти в ближайший год. В среднем банкиры планируют увеличить число своих клиентов в полтора-два раза. Аргументация проста
— интернетизации подвержены все сферы нашей жизни, и банкам от этого никуда не деться.
Олег Кононенко, управляющий партнер исследовательской компании NOKs fishes
Лидерами по количеству упоминаний в СМИ услуг интернет-банкинга (ИБ) в течение января-апреля 2011 года стали ПриватБанк, Укрэксимбанк, ОТП Банк, VAB Банк и ПУМБ.
Если говорить об основных трендах исследования качества продвижения в медиа банками услуг интернет-банкинга, то высокие показатели резонанса, связанного с продвижением ИБ, показывают финучреждения, формирующие информационные поводы, в разрезе которых в медиа упоминается именно их интернет-банкинг, привлекают к популяризации данного сервиса в медиа топ-менеджеров и работают с рейтинговыми печатными СМИ (ОТП Банк, VAB Банк, ПУМБ и Укрэксимбанк). По итогу же оценки аналитиками нашей компании качества продвижения в медиа банками услуг интернет-банкинга мы обращаем внимание на следующие парадоксы. Например, ПриватБанк не вошел в группу лидеров по значению коэффициентов, отражающих качество той части медиаполя банка, которая посвящена продвижению интернет-банкинга. Что логично, так как большая часть упоминаний приватовского интернет-банкинга сделана в нецитируемых интернет-СМИ, а упоминания в печатных СМИ — преимущественно несубъектны
(ПриватБанк упоминается наряду с другими банками, которые продвигают свой ИБ). Высокие же характеристики качества резонанса, связанного с продвижением интернет-банкинга, Сведбанка (не вошедшего в пятерку лидеров по частоте упоминаний медиа этой услуги) обусловлены тем, что около 90% упоминаний всеми типами медиа этого сервиса банка — субъектны (в центре упоминания — именно система дистанционного управления счетом данного шведского банка).
Максон Пуговский, менеджер по онлайн-маркетингу «Майкрософт Украина»
Я тестировал сайты по гипотетическому сценарию пользователя: «Хочу открыть депозит с первоначальным вкладом 50 тыс. грн. и возможностью пополнения». И оценивал сайты по тому, насколько быстро я могу найти информацию о выгодном депозитном предложении банка, отвечающем моим требованиям. Также учитывал удобство дизайна, визуальный
стиль, информативность. Самые «продвинутые» сайты — Альфа-Банк (Украина), ПУМБ, Укрсоцбанк и несколько других. Распространенный недочет: не все сайты следят за поддержкой современных браузеров. Несколько сайтов при работе в Internet Explorer 9 некорректно отображали флеш-баннеры, за что потеряли по баллу.
Сергей Третьяк,
руководитель компании по разработке онлайн-проектов web-T
Сегодня отправной точкой для всех онлайн-ресурсов должно быть удобство и простота нахождения информации на сайте. Я ожидал большего от украинских банков. Попытка показать все, что у них есть, на главной странице отпугивает посетителя. Положительно можно отметить сайт Укрсоцбанка, который грамотно подошел к проектированию точки входа. Самым приятным
оказался сайт Дельта Банка. На большинстве сайтов огромной проблемой является нечитабельный мелкий шрифт и излишек анимационных банне-ров. В целом украинским банкам надо перенимать опыт своих зарубежных коллег в плане предоставления посетителю только нужной ему информации. Тогда и отношение к банкам у потребителей будет совсем иным.
Как мы считали
Выборка Для определения самого «электронного» банка из ТОП-50 украинских банков по размеру активов на 1 апреля 2011 года, по данным НБУ, были отобраны 25 финучреждений, декларирующих на своих сайтах наличие услуги интернет-банкинга для физических лиц. Данный критерий стал ключевым при отборе, поскольку большинство украинских банков уже давно предлагают корпоративному сегменту услугу «Клиент-Банк», часто называя это полноценным интернет-банкингом, что не совсем корректно.
Первый блок (7 критериев) — оценки формировались на основании ответов финучреждений согласно стандартному для всех участников списку вопросов. Для оценивания была выбрана пятибалльная шкала. Ноль баллов получили те банки, которые полностью либо частично не предоставили информацию на поставленные вопросы. Из-за отсутствия статистической базы данных по необходимым нам параметрам в части случаев ответы являлись единственным источником получения информации по данной группе вопросов.
Второй блок (опрос) — на протяжении трех недель на сайте «Инвестгазеты» проводилось голосование за самый «электронный» банк страны, предполагающее оценивание качества непосредственно пользователями. Было собрано более трех тысяч анкет, на основании которых по итогам голосования каждому из финучреждений был присвоен балл.
Третий блок (мнение экспертов) — менеджеры компаний «Майкрософт Украина» и web-T оценивали сайты с точки зрения дизайна, качества контента, функциональности, восприятия аудиторией. Компания NOKs fishes в своем исследовании сделала акцент на продвижении и восприятии услуги интернет-банкинга потенциальными клиентами.
Суммарный балл рассчитывался по формуле: первый блок — 40%, 2-й и 3-й блоки — по 30%.
Полностью с методологией исследования можно ознакомиться на сайте www.investgazeta.net
ЕЛЕНА МОШЕНЕЦ
Версия для печати
